Szklenia dla handlowców

6 celów w sprzedaży:

• Cel 1 – Dotrzeć do właściwych firm (potencjał
  zakupowy) i właściwych osób (decydentów)
  w tych firmach.
• Cel 2 – Przekonać do siebie i firmy.
  Przekonać do dalszych kontaktów.
• Cel 3 – Okazać zainteresowanie, poznać potrzeby
  i nierozwiązane dotąd problemy (rozpoznanie
  czynników „bólu” klienta). Pokazać możliwości
  rozwiązań.
• Cel 4 – Przedstawić możliwe rozwiązania
  oraz ofertę, pokazać korzyści, potwierdzić
  zainteresowanie klienta.
• Cel 5 – Wyjaśnić, rozwiać wątpliwości,
  przekonać do zakupu, podpisać zamówienie.
• Cel 6 – Działania po sprzedaży, potwierdzić
  zadowolenie, otworzyć perspektywę kolejnych
  sprzedaży.

• Sprzedaż doradcza – kompetencje merytoryczne i kompetencje społeczne jako podstawa autorytetu handlowca w relacjach z klientem.
• Planowanie celów biznesowych we współpracy z wybranymi klientami – spojrzenie poprzez korzyści biznesowe klienta.
• Praca z klientem w oparciu o wspólne cele, praca w oparciu o dane i wskaźniki.
• Potwierdzanie i rozliczanie wspólnych uzgodnień, podejście projektowe.
• Poszukiwanie nowych obszarów współpracy.

Prowadzenie negocjacji z perspektywą dłuższej współpracy.

• Nastawienie – praca z osłabiającymi przekonaniami. BATNA jako element budowania właściwego nastawienia.
• Przygotowanie do ważnych negocjacji – interesy, cele, dane i sposoby argumentowania, miejsce spotkania.
• Przebieg negocjacji – kolejność tematów, inicjatywa i kontrola ustępstw, przełamywanie impasu, potwierdzanie uzgodnień, negocjacje wieloetapowe, negocjacje zespołowe.
• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i manipulacjami w  egocjacjach.

• 2 rodzaje obiekcji – te które „dobrze brzmią” oraz te prawdziwe.
• Obiekcje jako rzeczywiste obawy klienta ale również jako narzędzie manipulacji.
• Sposoby reagowania i radzenia sobie z zastrzeżeniami
• „Mentalność najniższej ceny” – specyfika polskiego klienta jeśli chodzi o cenę. Cena jako bariera psychologiczna dla sprzedawcy.
• Marketingowa i transakcyjna funkcja ceny. „Za drogo w stosunku do czego?” – racjonalizacja ceny, przewagi konkurencyjne, odniesienie do wartości, którą klient otrzymuje oraz do konkurencji. Wykorzystanie bonusów finansowych i pozafinansowych.

• Asertywność to znacznie więcej niż tylko „mówienie nie”. Asertywna postawa i asertywna komunikacja w pracy handlowca.
• Trudne tematy i trudne tematy – bariery, które powodują że nie poruszamy niektórych tematów w rozmowach z klientami.
• Model komunikacji von Thuna jako schemat do trudnych rozmów. 4 ważne płaszczyzny w rozmowie z klientem (rzeczowa, relacyjna, mówienia o oczekiwaniach, mówienia o sobie).
• Model Analizy Transakcyjnej – różne typy osobowości i różne typy zachowań. Zrozumienie klienta i dostosowanie sposobu prowadzenia rozmowy do jego typu osobowości.

• Typowe zachowania klienta w sklepie (w zależności od branży) oraz oczekiwania wobec obsługi.
• Model KANO – 3 poziomy satysfakcji klienta.
• Przećwiczenie etapów kontaktu z klientem decydujące o skutecznej sprzedaży – powitanie, zainteresowanie, poznanie potrzeb, przedstawienie propozycji, pokazanie korzyści, przekonanie do zakupu, obsługa przy kasie i dosprzedaż.
• Wybrane reguły wpływu – skuteczna sprzedaż bez manipulacji.

• Postrzeganie firmy przez klienta a lojalność klienta.
• Sprzedawca jako reprezentant firmy w kontakcie bezpośrednim i rozmowie telefonicznej z klientem.
• Standard w obsłudze bezpośredniej i telefonicznej klientów.
• Wypracowanie standardów z uczestnikami.
• Standardy jako praktyczne narzędzie – sposób opisywania standardów.
• Wdrożenie standardów – jak przekonać się do stosowania standardów.

• Spojrzenie na reklamację z 2 perspektyw – klienta i handlowca.
• Mechanizmy odpowiedzialne za powstawanie i eskalację negatywnych emocji.
• Techniki komunikacji podczas trudnych rozmów.
• Schemat 8 kroków Janelle Barlow postępowania z reklamacjami i dostosowanie go do realiów w swojej firmie.
• Matematyka reklamacji – kalkulacja różnych rodzajów ustępstw.

• Przyczyny tzw. trudnych sytuacji (zawinione przez nas i niezawinione).
• Zrozumienie przyczyn emocji u klienta.
• Rozmowa z trudnym klientem – sposoby reagowania na zachowania klientów (zdenerwowanie, emocjonalne reakcje, krytyka firmy lub atak na osobę sprzedawcy, chaotyczny sposób rozmowy, nieprzyjmowanie argumentów sprzedawcy).
• Sposoby radzenia sobie z tzw. trudnym klientem w różnych sytuacjach.